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ISO 9000

ISO 9001證書

客戶裝置檢查服務及電表工作

為了確保卓越的服務品質,我們的客戶裝置檢查服務及電表工作採用ISO 9001品質管理系統。有關的品質認可證書的認證範圍為「工作編排設計和提供客戶電力裝置檢查服務和電表工作」。

電表工作包括接駁和截斷電力供應、電表安裝、維修、更換與有關的品質保證和電表審核工作。

根據電力條例,香港電燈有限公司必須在接駁電力供應前,為客戶檢查電力裝置,確保能在安全情況下為客戶提供電力。

港燈認為檢查工作乃客戶服務重要的一環,而為了給客戶提供方便快捷的服務,檢查員均採用附有印刷機的新式手提資料儀器,此外,我們為客戶提供「1小時30分鐘」預約時段檢查服務及在滿意裝置檢查完成後立即接駁電力。

電表測試服務

電表是香港電燈有限公司與客戶之間的重要媒介,因為其作用是紀錄客戶的用電量以便計算電費。因此,為確保準確無誤,所有電表都必須在我們的電表測試中心內通過嚴謹的測試。所有電表測試過程均由電腦控制,測試結果亦會自動儲存於電腦內以作審核之用。

我們的電表測試服務已取得ISO 9001品質檢定認可,而電表測試結果的準確度溯源至國際標準。

設計及提供客戶緊急服務和電力供應可靠程度

港燈的24小時緊急服務,由經驗豐富的工程人員組成,為港島及南丫島的客戶提供迅速、專業及有禮的服務。

客戶如需要電力供應方面的緊急服務,可直接致電本公司24小時熱線電話:(中文)2555 4999 或(英文)2555 4000 與客戶緊急服務中心聯絡。

在設計及提供客戶緊急服務的ISO 9001認證,到達現場時間是表現指標之一,我們公佈了服務承諾,緊急搶修人員到達市區現場之平均時間為少於28分鐘。

為了監察我們的服務標準,每次客戶來電時,會將接聽電話時間記錄在電腦系統,並隨即派遣緊急搶修人員前往現場。在到達現場後,會將到達時間記錄在電腦系統內,以便能計算由客戶來電直至緊急搶修人員到達現場的時間。

為了監察我們電力供應可靠程度的服務標準,每月我們都會計算電力供應的可靠程度。所有記錄在電腦系統中影響電力供應可靠程度的事故,都會由我們的專業工程師覆核和檢討,從而進一步提高電力供應的可靠程度。

為使客戶能夠於供電系統發生故障時迅速恢復電力供應,本公司已配備流動發電機車在有須要時為受影響的客戶提供臨時電力供應。

設計和提供客戶服務包括查詢服務、賬戶管理、電表抄讀和客戶賬單服務

為了確保卓越的服務品質,我們的客戶服務/賬戶管理採用了ISO 9001品質管理系統。有關的品質認可證書的認證範圍為「設計和提供客戶服務包括查詢服務、賬戶管理、電表抄讀和客戶賬單服務」。此範圍涵蓋所有關於電力賬戶的事宜,包括申請供電、轉名、終止賬戶、退還按金、電表抄讀、發單及電力賬戶信用管理,以及客戶中心及電話中心的櫃位及電話查詢服務。

此外,為確保客戶服務持續進步,我們不斷進行有關客戶服務的改善項目,所有項目都會按ISO 9001的品質標準要求有系統地完成。

暫停供電管理系統包括計劃性停電的設計和行政及「客戶非計劃停電時間」和「平均服務可用指數」

港燈的客戶都享有高度可靠的電力供應,然而暫停供電的情況亦無可避免,當需要進行預防性保養,接駁電力以供應新的客戶及加強配電系統的工程等,都可能需要暫停供電。為了儘量減低對客戶構成的不便,港燈已訂立一套內部工作程序及指引,以確保:

1. 停電設計合理、安排妥善、控制得當及執行正確;

2. 預先派發停電通告給受影響客戶;

3. 儘快處理有關停電查詢。

暫停供電管理系統及客戶非計劃停電時間之計算在1997年10月首次得到香港品質保證局之ISO 9002:1994認證。該認證已於2015年9月升級至ISO 9001:2015,目的是透過定期審查相關系統,適應不斷變化的需求以及標準化系統結構。

輸配電科壕坑工程

由於大多數香港公用事業均設有埋於地下的地底設施,當地底設施需要裝設新設備或進行維修時,少不免要進行壕坑工程以配合工作需要。

在香港,進行壕坑工程前必須得到路政署、有關政府部門或地主事先批准。承建商及工程人員必須根據工作指引嚴格監察整個工程,直至施工完成及路面重開為止。

港燈擁有一套掘路監管系統以監察施工進度及品質。除了整個工程由工程師嚴密監督外,亦會和承建商舉行每月一次的表現評審會議確保承建商的工作達到本公司及公眾的要求。遇有任何投訴,港燈會把持客觀和體諒的態度徹底調查及於指定時間內求取令人滿意和切實可行的解決方案。

在主要的壕坑工程中,本公司會派發宣傳單張通知受影響的客戶,並派員到訪商舖、管理處和學校簡述開展有關工程的需要、工程所需時間等。

本著實踐提高品質及有效率的管理以減低進行壕坑工程對公眾的影響,港燈獲香港品質保證局頒發輸配電科壕坑工程的ISO 9001證書,認證範圍包括輸配電科進行的壕坑設計、壕坑挖掘、壕坑回填和有關工程。

電力發展工程的項目管理和技術服務

為滿足我們對客戶所定下的安全可靠供電的承諾,我們電力發展工程的項目管理和工程技術服務已採用ISO 9001 品質管理系統。有關的品質證書的認證範圍包括了一個全面及以用家為本的電力發展工程項目管理和技術服務,當中包括可行性研究、概念設計、制定預算、編制招標的技術規範文件、設計審查、品質控制、施工和調試監理等工作。此系統能確保我們的每項發電及輸配電工程依時竣工,有效地控制成本並符合環保要求。

在管理層的承擔及各階層員工的努力下,我們將會不時對現行的ISO 9001品質管理系統進行檢討及持續改進,使我們的項目管理和工程技術服務能支持本公司的使命,給予我們客戶最可靠的電力供應。

南丫發電廠固定消防裝置的檢查和測試

南丫發電廠消防及保安組致力持續改進及為內部客戶提供卓越服務,建立了一套合乎ISO 9001要求的品質管理系統,而該品質管理系統涵蓋範圍包括南丫發電廠固定消防裝置的檢查和測試,並已獲香港品質管理局頒發ISO 9001證書。

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